В толстеющей Америке, кризисной Европе, да и России банки достаточно активно используют социальные медиа, как канал коммуникации с клиентами. Украинские же банки, за редкими исключениями, этим мощным инструментом не пользуются.
Почему? Причин несколько – отсутствие понимания важности социальных медиа в современной жизни, отсутствие специалистов SMM, наконец, свойственная банкам осторожность в отношении любых новых проектов – лучше вообще не начинать, чем начать плохо, или начать и забросить. Ну, и конечно наша ментальность, но об этом лучше болтать в киевских пробках, они еще нуднее, чем данный пост.
Но, как говориться «Ранній пізньому не кланяється», при более чем 14 млн. украинских пользователей Интернет в неделю, если ты не начинаешь общение, то это сделают за тебя. Уважаемые банкиры, зайдите в любую соцсеть и наберите название своей организации. И не удивляйтесь найти там что-то типа:
«Банк ххххххх занимается разглашением ваших персональных данных в пользу…», «Жизнь бомжа, хххххххх Банк - беспредел!!!», «Мой топ-3 компаний-мудаков: ххххх кабель, ххххх банк, ххххх (страховая компания)». Так что хотите Вы этого или нет, Ваш банк уже вовлечен в социальные медиа.
Итак, какие украинские банки все-таки используют социальные медиа:
Ни на одном официальном сайте (кроме Платинум банка) ссылок на социальные медиа обнаружить не удалось. Пришлось искать самостоятельно, но у нас это профессиональный интерес, а теперь вопрос к банкам: как много людей будут специально искать, и присоединяться к их группам?..
Приватбанк.
Twitter - активно работающий аккаунт, но всего 148 последователей, оно и понятно - если на сайте ссылки нет. Активно работают на
Facebook – там даже
не один аккаунт, а целых несколько – непосредственно банк, сервис Приват 24, несколько аккаунтов по специальной тематике, типа «Кредитка Приватбанка» или «Социальная карта для мам».
В числе приятных исключений
тот же Платинум банк:
Twitter (345 последователей), Вконтакте (11480 участников),
Facebook (221 участник), блог на
Livejournal на котором раз в месяц добавляются статьи.
Альфабанк достаточно активен в социальных медиа в России, на Украине создали страничку в Твиттере, на которой нет ни одного сообщения – по видимому просто надо было отрапортовать в штабквартиру.
Home Credit Банк летом объявил, что начинает работать на Facebook, Twitter и YouTube, но на этом все и закончилось.
В общем: «Трудно искать черную кошку в темной комнате. Особенно если ее там нет!». Не работают наши банки с социальными ресурсами.
Между тем социальный медиа маркетинг (SMM) может служить ряду совершенно конкретных целей:
- Размещение маркетинговых и рекламных сообщений о банке вцелом, или, о конкретном продукте. Социальные медиа не менее (а иногда и более) эффективны, чем реклама в прессе, на ТВ, бигборд, или брошюра.
Например «1st Mariner Bank» в Балтиморе начал работу с блога, потом к нему добавилась страничка на Facebook и микроблог Twitter. Социальные медиа здесь используются не только для продвижения бренда, но и для извещения клиентов об изменеии тарифов, акциях и т.п.
- Благотворительность кроме своего основного назначения является, не будем лукавить, формой продвижения бренда. По программе Chase Community Giving банк JPMorgan Chase & Co. выделил в совокупности $10 млн. долларов 300 благотворительным организациям. Страничка акции на Facebook получила статус «нравится» от 2,6 млн. пользователей – информация об акции распространялась между пользователями по вирусному принципу. Кроме всего прочего, такая популярность акции привела к тому, что о ней начала писать и пресса.
- Обратная связь – нравится это или нет, но в социальных медиа Вы будете получать отзывы клиентов и их мнение по поводу продуктов и обслуживания.
- Обслуживание клиентов – наконец-то можно привести отечественный пример. На страничке Facebook «Приват-24» размещено приложение, которое позволяет просматривать выписки по всем счетам, подвязаным в Приват-24, и пополнять счёт мобильного телефона прямо из Facebook.
- Защита репутации – негативных отзывов о любом банке можно найти немало. Но социальные сети еще и позволяют на них реагировать. Представляете какой эффект будет, если в ответ на рассерженное сообщение пользователь получит ответ: «Я сотрудник банка. Что у Вас произошло? Могу ли я Вам помочь?».
Как мы уже писали вначале, все банки так или иначе уже в социальных медиа, хотят они этого или нет. Вопрос в том, что большинство банков присутствуют там пассивно, а те, кто хочет быть успешным, должны активно включаться в диалог.
